تعرف إدارة الجودة الشاملة على أنها نهج متكامل لخدمة العميل، فهي ليست مجرد إدارة متخصصة تسعى إلى تحقيق الجودة فى مجال معين أو أكثر داخل المنظمة، بل هي عملية متكاملة تشمل جميع الأنشطة والوظائف على شكل سلسلة، بحيث أن أي خلل في أي حلقة منها يعتبر نقطة ضعف تؤثر في الجودة الكلية.
فإدارة الجودة الشاملة تشمل كافة العناصر والعمليات على كافة الأصعدة والمستويات وذلك بهدف إرضاء المستهلك من خلال التحسين المستمر لجودة السلع والخدمات المقدمة، فجوهر إدارة الجودة الشاملة هو:
- تأسيس فكرة التحسين المستمر.
- العمل على جعل عملية التحسين داخلية وليست نتيجة الشكاوى.
- إشراك جميع العناصر في المنظمة.
- جعل المورد البشري هو القاعدة الأساسية.
- استخدام أساليب مناسبة لضبط العملية.
- جعل عملية الجودة مصممة وليست تفتيش عن المعيب.
- وضع أهداف محددة للوصول إليها.
- العمل على استيعاب أثر الاختلاف على العمليات.
- العمل على إشراك المزودين بالعملية.
- التأكد من التكلفة المثلى.
ترجع أهمية الجودة الشاملة في كونها نظاما يعمل علي:
- تخفيض التكلفة وزيادة الربحية.
- تمكين الإدارة من دراسة احتياجات العملاء والوفاء بها.
- تحقيق ميزة تنافسية في السوق المستهدف.
- توفر مناخ داعم يوفر فرص الحصول على بعض الشهادات الأولية مثل «9000 ISO»
- المساهمة في اتخاذ القرارات وحل المشكلات بسهولة ويسر.
- تدعيم الترابط والتنسيق بين إدارات المنظمة بوصفها كلا متكاملا.
- التغلب على العقبات التي تعوق أداء العنصر البشري نحو تقديم منتج ذي جودة عالية.
- تنمية الشعور بوحدة المجموعة وعمل الفريق والاعتداد المتبادل بين الأفراد والشعور بالانتماء في بيئة العمل.
- توفير الوضوح للعاملين وتوفر المعلومات المختصة لهم وبناء الثقة بين أفراد المنظمة ككل.
- زيادة ارتباط العاملين بالمنظمة ومنتجاتها وأهدافها.
- إحراز معدلات أعلى من التفوق والكفاءة وزيادة الوعي بالجودة في جميع إدارات المنظمة.
- تحسين سمعة المنظمة في نظر العملاء والعاملين.
- التحسين المستمر فى المنظمة، وليس بالمطابقة مع المواصفات القياسية فحسب.
- البدء بإدارة تحسين العمليات من الداخل، وليس انتظاراً لما يأتي من شكاوى العملاء.
- مشاركة جميع وظائف ومستويات المنظمة وليس فقط المعنية منها بالجودة.
- جعل العاملين قادرين على قيادة عمليات التحسين.
- تصميم نظام للجودة وليس التفتيش على العيوب.
- مشاركة الموردين في تحسين العمليات بوصفهم شركاء إيجابيين وليسوا خصوما.
